La clave del éxito hoy: conectar con tus clientes en el canal correcto, en el momento correcto
En un mundo donde la inmediatez y la personalización son moneda corriente, las empresas enfrentan un reto cada vez mayor: cómo comunicarse eficazmente con sus clientes en el entorno digital actual. La respuesta está en la gestión de conversaciones omnicanal.
Las compañías que logran responder primero a sus clientes tienen una probabilidad del 90% de cerrar un trato. Este dato resume la importancia de una atención ágil y eficiente. Hoy, la competencia no es solo por el mejor producto, sino por la experiencia más rápida, personalizada y directa.
La transformación de la atención al cliente ha ido de la mano con el auge de las plataformas de mensajería. WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, Viber e incluso TikTok ya no son solo redes sociales o herramientas personales: se han convertido en canales estratégicos de atención empresarial. Integrar estos canales en una sola plataforma de gestión permite que las marcas estén donde están sus clientes, sin perder eficiencia ni calidad.
TikTok, por ejemplo, ha evolucionado de una red de entretenimiento a una herramienta comercial poderosa. Gracias a las nuevas integraciones de mensajería para empresas, ahora es posible atender consultas, enviar links a productos y cerrar ventas directamente desde esta red social. Esto representa una oportunidad enorme para las marcas que buscan generar ingresos desde plataformas donde su audiencia ya pasa horas diariamente.
Centralizar las conversaciones de múltiples plataformas reduce el esfuerzo operativo hasta en un 40% y puede aumentar las ventas hasta en un 30%, todo sin necesidad de incrementar el presupuesto de marketing. Este tipo de soluciones no solo permite mejorar el servicio, sino también potenciar el crecimiento del negocio de forma escalable.
Las empresas que apuestan por este modelo dejan de ver el servicio al cliente como un centro de costos, y lo transforman en una fuente de ingresos y fidelización.
Durante años, los chatbots generaron frustración por su falta de personalización. Hoy, con el avance de la inteligencia artificial particularmente con modelos como ChatGPT esta historia está cambiando. Las empresas pueden ahora contar con asistentes virtuales capaces de entender el lenguaje natural, brindar respuestas relevantes y mantener conversaciones que realmente agregan valor.
La IA permite entrenar bots para que respondan como un experto sobre cualquier aspecto del negocio: precios, sucursales, horarios, promociones y más. Aunque la adopción aún es incipiente por desconfianza, todo apunta a que los próximos años serán clave para consolidar esta tecnología como estándar.
El futuro cercano traerá consigo tres grandes cambios:
- El uso masivo de la inteligencia artificial como canal primario de interacción.
- La consolidación de TikTok como una plataforma comercial, no solo de contenido.
- El desplazamiento de las llamadas tradicionales por la mensajería en plataformas como WhatsApp, transformando la industria de la comunicación empresarial.
Estas tres tendencias redefinirán la forma en que los negocios interactúan con sus audiencias.
Conectar con tus clientes de forma rápida, directa y personalizada ya no es una ventaja competitiva: es una necesidad. Las marcas que adopten tecnologías de gestión de conversaciones multicanal, impulsadas por inteligencia artificial, estarán mejor posicionadas para crecer, fidelizar y liderar en sus sectores.
Hoy no se trata de vender software, se trata de vender éxito. Porque quien responde primero, gana.
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¿Has escuchado sobre Customer Success?
No es un secreto que tu negocio necesita equipos excepcionales de ventas y marketing para ser exitoso. Pero en un mundo en el que los consumidores tienen más opciones que nunca, los equipos de ventas y marketing por sí solos no son suficientes para sostener el crecimiento.
¿Qué más puede hacer un negocio para prosperar en estos tiempos? La respuesta: invertir en el customer success, una de las oportunidades de crecimiento más populares que ha emergido en el mundo de los negocios del momento.
¿Qué es Customer Success?
Customer success o éxito del cliente es la estrategia que anticipa los retos y preguntas de los clientes, proveyendo así soluciones y respuestas proactivas. Una estrategia de customer success aumentará la satisfacción y retención de tus clientes, lo que a su vez incrementará las ganancias y la lealtad de los consumidores. En otras palabras, el éxito del cliente ofrece soluciones incluso antes de que los problemas surjan.
En años recientes se ha hecho más costoso adquirir clientes para los negocios. Por esto tienes que concentrarte en mantener felices a los que ya tienes, pues los clientes satisfechos se convierten en tus promotores.
Algunas de las empresas emergentes y con mayor éxito ya están invirtiendo en el customer success. De hecho, HubSpot encontró que el 70 % de las compañías en crecimiento considera que el customer success es muy important», a diferencia de sus contrapartes estancadas o que tienen una rentabilidad en descenso, donde esa percepción llega apenas al 49 %.
Estos negocios en crecimiento comprenden que la forma más rentable de manejarse actualmente es asegurando que los clientes sean felices y exitosos; ambos casos son producto del customer success.
¿Cuáles son las diferencias entre customer success y atención al cliente?
La atención al cliente se enfoca en trabajar de forma reactiva, mientras que el customer success se concentra en trabajar de forma proactiva en colaboración con los consumidores. El éxito del cliente se alinea muy de cerca con la atención al cliente para llevar su satisfacción al siguiente nivel.
Atención al cliente: Los agentes atienden dudas de los clientes, problemas y peticiones por vía telefónica, correo electrónico, chat en vivo y redes sociales. Atención al cliente es la función organizativa que resuelve problemas cuando los clientes los comentan; es una respuesta reactiva y satisfactoria a solicitudes específicas del consumidor.
Customer success: El customer success se concentra en trabajar de forma proactiva en colaboración con los consumidores a lo largo del tiempo que permanezcan como clientes. Les ayuda a obtener más valor por su compra y a que compartan su feedback. Lleva la experiencia del cliente más allá y asegura un camino de éxito en el futuro.
¿Por qué es tan importante el customer success en una empresa?
El éxito del cliente es crucial para el triunfo de tu negocio. Aumenta la felicidad del cliente y su lealtad: al ayudarlo a prosperar, se convertirá en tu promotor y defensor más importante. El customer success está vinculado de manera directa a tu balance final, ya que te ayuda a reducir las tasas de rotación, aumentar las renovaciones y la satisfacción, y, por tanto, a impulsar los ingresos.
El customer success tiene el poder de acrecentar tu base de defensores y promotores. A su vez, más clientes felices y leales significan tasas de rotación reducidas. Al disminuir la rotación y aumentar la retención de clientes impactas de manera directa en tu balance final: verás un incremento en renovaciones al retener consumidores (ya que es más costoso adquirir nuevos).
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