Si te dedicas a las ventas o al marketing, es muy probable que hayas oído alguna vez hablar de los sistemas CRM, e incluso alguien te habrá dicho que necesitas uno. Pero, ¿qué es realmente un software CRM? Las siglas CRM significan Customer Relationship Management, cuya traducción al español es «gestión de la relación con los clientes.

Un CRM (Customer Relationship Management) es un software que permite a las empresas rastrear cada interacción con los leads, prospectos y clientes actuales. Aunque las capacidades del software pueden abarcar varios aspectos más allá de la relación con los clientes, se les conoce como “software CRM” o simplemente “CRM”.

La mayoría de los CRM tienen características para hacer seguimiento de nombres, correos electrónicos y números de teléfono de clientes potenciales y actuales. Otros pueden rastrear llamadas telefónicas, llevar un registro de los correos enviados a los clientes potenciales y hacer seguimiento a las fuentes de los clientes potenciales en las redes sociales. Los sistemas más avanzados y complejos pueden dirigir leads hacia los representantes de venta correctos y llevar un registro de las interacciones con los equipos de asistencia técnica o servicio al cliente.

¿Para qué sirve un CRM?

Independientemente de las características específicas que tenga cada uno, el objetivo principal de un CRM es crear un sistema para que las empresas (por lo general, los equipos de ventas y de marketing) puedan interactuar de manera más eficiente y productiva con los clientes potenciales y actuales.

Los equipos de marketing a menudo usan un sistema CRM para asegurarse de que están dirigiendo los leads correctos hacia el equipo de ventas, lo cual es un aspecto clave para desarrollar una sólida relación entre ambos departamentos en una empresa. En lo que respecta al equipo de ventas, tener todo el historial del cliente potencial en una única plataforma le permite ahorrar mucho tiempo y mejorar la productividad.

Tipos de CRM

De acuerdo con los tipos de CRM por objetivo o función principal, un software CRM puede considerarse: operativo, colaborativo o analítico. También existe la clasificación según el tipo de acceso, como los CRM on premise o en la nube; y respecto al código se encuentran aquellos de código abierto o privativo.

Tipos de CRM por objetivo o función principal El CRM operativo es el que se encarga de la gestión general de las relaciones con clientes. Es frecuente que reciba información sobre el nivel de satisfacción de los clientes con la atención y productos de la empresa con el objetivo de crear estrategias nuevas de aproximación y trato al cliente en todas las etapas del ciclo de ventas (marketing, venta y servicio a cliente). Además de ello, un CRM operativo se encarga de la automatización de procesos para ofrecer una experiencia más cercana en el momento de interacción entre clientes y empresas. Suele ser el tipo de CRM más común para las marcas que comienzan a utilizar estos servicios, ya que contempla a los tres departamentos principales de una empresa. Un CRM colaborativo es el que se encarga de monitorear la interacción de los clientes en todos los canales de comunicación. Es el lugar en el que se concentran todas las interacciones posibles que tienen los clientes con el departamento de ventas o servicio a clientes, por lo que la información que otorga es de suma utilidad para mejorar la relación entre las empresas y sus clientes. Además, facilita la concentración de cada una de las interacciones con los leads (pese a que los esfuerzos y promoción de atención o ventas se encuentren repartidos en una multiplicidad de canales digitales) y canaliza a aquellos que tienen más posibilidades de convertirse en clientes nuevos. Por último, el CRM analítico se encarga de analizar la información de los clientes del pasado, los del presente y también de leads que puede llegar a ser clientes en un futuro. Todo esto lo hace para establecer tendencias; su enfoque es panorámico (el análisis que hace no es específico sino global) y busca generar información concreta mediante la recopilación de la mayor cantidad de datos posible: clasifica a los clientes en grupos y genera perfiles con conductas o tendencias dentro del ciclo de ventas que permiten determinar con mayor exactitud lo que los clientes buscan, así como definir qué tipo de contenido es el que prefieren para conocer sobre los nuevos servicios o productos que les puede ofrecer tu empresa. Tipos de CRM por alternativas de acceso

En cuanto a la clasificación por acceso, puedes encontrar software CRM en demanda (on premise) o en la nube. Esta última alternativa facilita a las empresas la instalación y mantenimiento del sistema de gestión: en lugar de instalar y alojar el software en los servidores o equipos de tu empresa, por lo general solo debes pagar una cuota mensual de afiliación para tener acceso al sistema CRM y sus herramientas desde cualquier navegador y en cualquier computadora.

Si por otro lado te decides por el CRM en demanda, lo más probable es que adquieras una licencia para instalar los programas en servidores y equipos de la empresa. A veces este tipo de esquema también te permitirá seleccionar qué herramientas adquirir, con lo cual podrás personalizar más las características específicas del CRM para tu empresa. Recuerda que al elegir este tipo de software de gestión tendrás también qué estar preparado para absorber los gastos de instalación y adquisición de equipo especial. Por ello deberás destinarle un presupuesto mayor que el que otorgarías para un CRM en la nube.

Tipos de CRM por clase de código

Un CRM puede tener código abierto (software libre) o código privativo (software propietario). Es importante que analices si cuentas con los especialistas para que puedas aprovechar las ventajas de un código abierto. Por otra parte, revisa si las funciones del CRM contemplan una personalización del software para el entorno y las necesidades de tu empresa, en el caso de que los programas tengan un esquema privativo.

Un CRM puede funcionar en conjunto con un ERP (sistema de planificación de recursos empresariales) para incrementar las ventas y reducir costes.

Características de un CRM

Las características generales que tiene un sistema CRM son:

Gestiona datos, relaciones con clientes y leads, comunicación y estrategias de venta. Se integra con herramientas externas. Agiliza procesos mediante la automatización y segmentación de clientes.

De acuerdo con el tipo de CRM, puede haber mayor o menor énfasis en alguna de estas tres características, pero todos las tendrán presentes. El CRM operativo, por ejemplo, es el software que da mayor prioridad a la automatización en su funcionamiento, pero también es necesario que se integre cuando menos con una o más plataformas de correo electrónico para automatizar los procesos repetitivos dentro del ciclo de ventas, y con ello mejorar las relaciones con los clientes. También se encarga de gestionar una gran cantidad de información sobre contactos, clientes, leads y otros datos relevantes para hacer más eficiente el proceso de gestión de relaciones con clientes.

En el caso de un CRM analítico, su énfasis está en la gestión de datos que utiliza para generar reportes y análisis que permiten mejorar campañas de marketing, estrategias de ventas y también la atención a clientes. Pese a que aquí hay un peso mayor en esta característica, es cierto que la integración con aplicaciones externas es indispensable para recabar los datos necesarios y también la automatización, ya que son precisamente este tipo de procesos de automatización los que volverán más eficientes los periodos para cada uno de los departamentos involucrados en el ciclo de ventas.

Finalmente, un CRM colaborativo suele darle mayor peso a la integración con otras plataformas, debido a que la recopilación de las interacciones con clientes requiere la integración con los múltiples canales desde los que la marca genera contenidos, responde y contacta a clientes y leads. Pese a ello, también aquí encontrarás procesos de automatización que volverán más sencillo el trabajo y además otras herramientas de gestión para que la información y datos recabados puedan generar estrategias y cálculos de que sean aplicables y mejoren el rendimiento general de tu empresa cuando se trata de las relaciones con clientes.

Beneficios de un CRM

Si aún tienes dudas sobre las ventajas que puede traerle a tu negocio la implementación de un CRM, te dejamos a continuación algunos de los beneficios que consideramos más importantes:

Concentra toda la información relevante sobre tus clientes en una base de datos. Te ayuda a optimizar el tiempo gracias a la automatización de procesos repetitivos. Facilita la gestión de estrategias de comunicación e interacción al integrar los datos de varias plataformas en un solo lugar. Potencia la capacidad de trabajo gracias a las herramientas adicionales que brinda a tus colaboradores. Te da una visión crítica sobre el estado de tu empresa, campañas y estrategias de comunicación. Dentro de sus funciones contempla la creación y entrega de análisis, reportes e informes. Facilita la creación y mejoramiento de nuevos perfiles de buyer persona. Mejora los criterios dentro de tu empresa para identificar nuevos leads y prospectos.

Extracto de artículo publicado en Hubspot

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