¿Has escuchado sobre Customer Success?
No es un secreto que tu negocio necesita equipos excepcionales de ventas y marketing para ser exitoso. Pero en un mundo en el que los consumidores tienen más opciones que nunca, los equipos de ventas y marketing por sí solos no son suficientes para sostener el crecimiento.
¿Qué más puede hacer un negocio para prosperar en estos tiempos? La respuesta: invertir en el customer success, una de las oportunidades de crecimiento más populares que ha emergido en el mundo de los negocios del momento.
¿Qué es Customer Success?
Customer success o éxito del cliente es la estrategia que anticipa los retos y preguntas de los clientes, proveyendo así soluciones y respuestas proactivas. Una estrategia de customer success aumentará la satisfacción y retención de tus clientes, lo que a su vez incrementará las ganancias y la lealtad de los consumidores. En otras palabras, el éxito del cliente ofrece soluciones incluso antes de que los problemas surjan.
En años recientes se ha hecho más costoso adquirir clientes para los negocios. Por esto tienes que concentrarte en mantener felices a los que ya tienes, pues los clientes satisfechos se convierten en tus promotores.
Algunas de las empresas emergentes y con mayor éxito ya están invirtiendo en el customer success. De hecho, HubSpot encontró que el 70 % de las compañías en crecimiento considera que el customer success es muy important», a diferencia de sus contrapartes estancadas o que tienen una rentabilidad en descenso, donde esa percepción llega apenas al 49 %.
Estos negocios en crecimiento comprenden que la forma más rentable de manejarse actualmente es asegurando que los clientes sean felices y exitosos; ambos casos son producto del customer success.
¿Cuáles son las diferencias entre customer success y atención al cliente?
La atención al cliente se enfoca en trabajar de forma reactiva, mientras que el customer success se concentra en trabajar de forma proactiva en colaboración con los consumidores. El éxito del cliente se alinea muy de cerca con la atención al cliente para llevar su satisfacción al siguiente nivel.
Atención al cliente: Los agentes atienden dudas de los clientes, problemas y peticiones por vía telefónica, correo electrónico, chat en vivo y redes sociales. Atención al cliente es la función organizativa que resuelve problemas cuando los clientes los comentan; es una respuesta reactiva y satisfactoria a solicitudes específicas del consumidor.
Customer success: El customer success se concentra en trabajar de forma proactiva en colaboración con los consumidores a lo largo del tiempo que permanezcan como clientes. Les ayuda a obtener más valor por su compra y a que compartan su feedback. Lleva la experiencia del cliente más allá y asegura un camino de éxito en el futuro.
¿Por qué es tan importante el customer success en una empresa?
El éxito del cliente es crucial para el triunfo de tu negocio. Aumenta la felicidad del cliente y su lealtad: al ayudarlo a prosperar, se convertirá en tu promotor y defensor más importante. El customer success está vinculado de manera directa a tu balance final, ya que te ayuda a reducir las tasas de rotación, aumentar las renovaciones y la satisfacción, y, por tanto, a impulsar los ingresos.
El customer success tiene el poder de acrecentar tu base de defensores y promotores. A su vez, más clientes felices y leales significan tasas de rotación reducidas. Al disminuir la rotación y aumentar la retención de clientes impactas de manera directa en tu balance final: verás un incremento en renovaciones al retener consumidores (ya que es más costoso adquirir nuevos).
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¿Cómo ganar la confianza y lealtad de la Generación Z?
Aunque no lo puedas creer posible, la generación Z pasa más de siete horas mirando una pantalla ¿Increíble cierto? Otro dato importante es que el poder adquisitivo de esta generación ha alcanzado la cifra de $360,000 millones de dólares.
Analizando rápidamente estos dos datos, resulta crítico prestarle atención a como generar lealtad a largo plazo de estos chicos y chicas si tienes un negocio, marca o servicio.
Los “Z” son una generación nativa digital, amante de las redes sociales y las compras en línea. Valoran la responsabilidad social, la autenticidad y las experiencias únicas.
Entender estos puntos es clave para tu empresa, ya que al entenderlas estarás en la capacidad de desarrollar y cultivar conexiones duraderas con ellos y ellas.
Hábitos y valores de la Gen Z.
Tiempo de consumo: en promedio estos consumidores pasan 49 horas por semana conectados al mundo digital. En este sentido, elegir el canal de comunicación adecuado para tu negocio es esencial.
Recuerda priorizar la autenticidad en el contenido, ésta evoca emoción y permanecerá en la mente de este público.
Otro punto que puedes considerar dentro de tu estrategia de mercadeo, es participar de manera periódica en actividades que apoyan causas sociales y medio ambientales. Incorpora una cultura socialmente responsable, no solo estarás apoyando de manera positiva tu comunidad, sino a la vez posicionándote como una marca responsable y con valores con tus clientes.
Construyendo confianza.
Captar la atención de los Z es una batalla diaria. Aunque aveces puedes ser escépticos, en realidad lo que buscan es una interacción genuina. En este sentido, te recomendamos generar un díalogo bidireccional, por ejemplo incluye ejercicios de preguntas y respuestas, participa de manera activa en los comentarios y realiza encuestas para saber que desean tus clientes.
Otro punto importante para generar confianza, es la autenticidad de tu contenido. Utilizar imágenes tradicionales perfectas, puede resultar aburrido para esta generación.
Si tu negocio por ejemplo tiene un enfoque importante hacia esta generación te recomendamos utilizar UCG (Contenido generado por el usuario).
Utliza contenido en formato corto.
Si estás pensando que generar videos de más de 45 segundos es una excelente idea, te invitamos a pensarlo nuevamente.
Esta generación prefiere contenido breve, atractivo y auténtico. Recuerda engancharlos desde el principio.
Además te recomendamos publicar varias veces a la semana. Si pretender crear vínculos, publicar una vez a la semana no te funcionará con estos consumidores.
Otro consejo que te damos es realizar colaboraciones con creadores de contenido.
Los influencers son importantes.
De todas las generaciones que tenemos, ésta es la que prefiere el marketing de influencers.
Si construyes una relación duradera con un grupo de influencers, éstos pueden llegar a adentrarse en la propuesta de valor de tu marca. Si agregas a esto que el influencia utilice tu producto/servicio de manera regular por un período largo, su respaldo se percibirá más genuino.
Se transparente y receptivo.
Según el Informe Digital Natives 2021 de Sprout Social, el 41% de las audiencias de la Generación Z elegiría una marca que brinde un servicio al cliente oportuno y receptivo sobre un competidor.
Al priorizar la transparencia, la capacidad de respuesta y la resolución proactiva de problemas, puedes construir confianza y lealtad con los clientes de la Generación Z.
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¿Por qué los humanos ganarán la batalla frente a la IA en la generación de contenido?
Las herramientas de inteligencia artificial (IA) tienen el potencial de mejorar la eficiencia y la innovación del marketing, sin embargo es imprescindible entender qué puede ser realizado por la tecnología y qué requiere del toque humano. Por ejemplo, si hablamos de contenidos más técnicos y detallados, estos idealmente deben ser desarrollados por un ser humano, ya que el dominio de la materia como la experiencia generarán un valor agregado al texto.
Grandes modelos de lenguaje (LLMs), como ChatGPT, Google Gemini y otras herramientas de IA son capaces de generar resultados muy rápidos, sin embargo, nunca serán humanos con una vida entera de experiencia interactuando con otros humanos. Puedes apoyarte en la velocidad y la eficiencia de la IA para optimizar el flujo de trabajo, y al simplificar ciertos procesos, dedicarle tiempo a otras tareas de mayor complejidad como el brainstorming y la creatividad, que además son exclusivamente tareas humanas.
Puedes apoyarte en la IA para:
- Escanear contenido existente en la web y recopilar datos basados en instrucciones específicas.
- Procesar datos y generar grandes cantidades de contenido en poco tiempo.
- Sugerir, corregir y optimizar contenido automáticamente, ahorrando tiempo valioso a los escritores. El uso de la IA para delegar este tipo de procesos repetitivos puede ayudar a mejorar los tiempos de respuesta, aumentar la productividad, procesar rápidamente los datos y mantener la consistencia.
Sin embargo, toma en cuenta esto… cuando se trata de contenido, la IA no debería tener el control. Depender de la inteligencia artificial para el desarrollo de contenido puede generarte problemas serios, entre ellos:
- El plagio no intencionado.
- La base para la toma de decisiones de la IA a menudo no es transparente, lo que hace difícil retroceder para encontrar errores o sesgos.
- La IA utiliza patrones basados en los datos que la entrenaron por lo que no se puede confiar completamente, en cuanto a precisión se refiere, en el contenido que genera actualmente.
¿Eres escritor de contenido? Toma nota
Los humanos tienen ventaja, ya que los algoritmos no tienen inteligencia emocional. Podrán estar entrenados en materia de interacciones humanas, pero como no son seres humanos, no comprenden las complejidades de nuestra comunicación. Tú como generador de contenido al ser un ser humano de carne y hueso, simplemente sin pensarlo y por mero instinto puedes saber como expresarte y despertar emociones que son muy importantes en el proceso de toma de decisiones.
Un buen creador de contenido, sabe como escribir para diferentes contextos y en voces variadas. Esto le permite dirigirse mejor a sus mercados meta en diferentes formatos y canales.
Si bien es cierto, la IA es buena encontrando patrones la realidad es que no es buena innovando. Como seres humanos utilizamos nuestra propia experiencia, conocimientos y observaciones para enriquecer nuestra escritura, elevándola por encima de creaciones genéricas. Puedes indicarle a la para usar un tono casual o académico, pero por el momento no podrás tener un tono tan individualizado como la de una persona. Como humanos utilizamos nuestras propias experiencias de vida, lo que les da hace tener voz única y generar conexiones, cosa que los algoritmos no pueden.
Y todo esto no significa que no debas utilizar la IA para tu trabajo. Lo esencial es encontrar un buen equilibrio entre las capacidades de la IA y las humanas. La IA te ofrecerá amplio conocimiento y velocidad, mientras que los humanos aportamos consideraciones éticas, intuición y experiencia.
Mezclar el conocimiento adquirido con esfuerzo y el toque personal mientras se atienden las necesidades de los clientes te diferencia como un líder de pensamiento confiable en un mar de contenido de genérico creado por la IA.
La IA es mejor cuando se utiliza junto con el juicio y las habilidades humanas. Usa estas herramientas para complementar las capacidades humanas, pero no te apoyes únicamente en lo que estas te recomiendan.
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4 Mega tendencias que Transformarán el Marketing en 2024
En un mundo saturado de publicidad tradicional y relaciones públicas estridentes, los profesionales del marketing se enfrentan a un desafío constante: captar la atención de los consumidores de manera significativa y auténtica. Sin embargo, en medio de este panorama desafiante, emergen cuatro mega tendencias que prometen cambiar el juego en el marketing del año 2024 y más allá.
La “Era Auténtica”
En un entorno donde los datos y las métricas dominan el panorama del marketing, la autenticidad emerge como un factor crucial. Los consumidores están cada vez más desencantados con las tácticas de marketing tradicionales y buscan conexiones genuinas con las marcas y las personas detrás de ellas. En un mundo lleno de información dudosa, la autenticidad se ha convertido en una moneda de gran valor para los consumidores.
Marketing de Influencers
El auge del marketing de influencers refleja la creciente preferencia de los consumidores por las recomendaciones personales sobre las tácticas de marketing tradicionales. Los influencers, con su capacidad para ofrecer contenido auténtico y relevante, se han convertido en voces poderosas para las marcas en la era digital. Este enfoque ofrece una oportunidad única para las marcas de conectar con sus audiencias de manera más genuina y efectiva.
Boletines B2B impulsados por el creador
Los boletines especializados se han convertido en una fuente fundamental de información para los profesionales en áreas como la tecnología, la salud y las finanzas. Impulsados por creadores de contenido, estos boletines ofrecen una alternativa refrescante a las narrativas convencionales, brindando conocimientos especializados y diversas perspectivas. Plataformas como LinkedIn y Substack están facilitando la creación y distribución de estos boletines, lo que permite a los creadores llegar a audiencias altamente comprometidas y educadas.
Campañas habilitadas para IA y optimizadas para el ROI
El poder de la inteligencia artificial está transformando la forma en que se diseñan y ejecutan las campañas de marketing. Desde el seguimiento de métricas hasta la optimización de mensajes, la IA permite a los profesionales del marketing tomar decisiones más informadas y eficaces. Plataformas como Presspool.ai ofrecen herramientas avanzadas para el seguimiento y análisis de datos, ayudando a las marcas a maximizar su retorno de la inversión y mejorar el rendimiento de sus campañas.
Estas mega tendencias están redefiniendo el panorama del marketing en 2024 y más allá. Al adoptar estas tendencias y adaptar estratégicamente sus enfoques de marketing, las marcas pueden asegurar su relevancia y éxito en un entorno digital en constante evolución. La clave está en abrazar la autenticidad, aprovechar el poder de los influencers, ofrecer contenido de calidad y utilizar la tecnología de manera inteligente para impulsar el rendimiento y la eficacia de las campañas de marketing.
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4 lecciones de marca personal que nos da Taylor Swift
Estos son los cuatro pilares de la marca personal de Taylor Swift que los líderes pueden aplicar a los suyos.
Taylor Swift es una maestra al entrelazar las anécdotas personales en sus canciones. Desde desamores hasta celebraciones, sus letras brindan una ventana a su alma. Hace años acuñé el término “Autenticidad Radical” como un componente clave de una fuerte marca personal. Taylor lo encarna y le ha valido millones de fanáticos dedicados. No solo la escuchan; la sienten.
Lecciones:
Muchos dueños de negocios creen que la marca personal se basa en la falsedad y el narcisismo, haciendo cualquier cosa para obtener algunos “me gusta”. Esto no podría estar más lejos de la verdad. Construir una marca personal es un ejercicio de autenticidad y comienza con un proceso de introspección de adentro hacia afuera. Cuando decides construir tu marca de liderazgo, tomas la decisión de compartir con los demás al verdadero tú, no una versión de relaciones públicas elaborada que otros simplemente verán a través de ella.
2. Evolución y adaptabilidad
El viaje de Swift desde el country hasta el pop, y luego una mezcla de indie, puede desconcertar a muchos. ¿Cómo puede cambiar de manera tan drástica y aún así mantener (¡crecer!) su base de fanáticos? Cambiar de dirección no daña la percepción de tu marca, siempre y cuando seas claro y consistente con dos componentes clave de tu marca: su esencia (“posicionamiento” en términos de marca) y cómo deseas ser percibido.
Lecciones:
Como emprendedores, todos cambiamos de dirección. Agregamos verticales, salimos de nuestros negocios y cambiamos de velocidad. Mientras tengamos un posicionamiento claro de marca, esta actuará como un paraguas para todos estos cambios. Mientras la esencia de la marca sea clara y permanezca inalterable, los cambios que hagamos no confundirán a nuestra audiencia.
3. Compromiso
Swift es conocida por su relación de culto con sus fanáticos. Desde visitas sorpresa y respuestas personales en las redes sociales hasta sesiones secretas de escucha de álbumes, ella entiende que su marca no se trata solo de su música, sino de la comunidad a la que nutre.
Lecciones:
Aunque no estamos buscando construir una “base de fanáticos” como dueños de negocios, construir y mantener una audiencia está arraigado en comprender la importancia del compromiso bidireccional. Cuando creas contenido en las redes sociales, por ejemplo, definitivamente debes responder a los comentarios que recibes. Y no, esa es una parte que no puedes subcontratar: las personas están comentando y buscando interactuar con nosotros, no con los bots que conectamos a nuestras plataformas, no con nuestros asistentes y no con nuestros equipos de marketing.
4. Defensa social
A lo largo de los años, Swift ha defendido varias causas sociales, usando su plataforma para abogar por el cambio. Ya sea por los derechos LGBTQ o por respaldos políticos, deja clara su postura, entrelazando su marca con sus creencias.
Lecciones:
Cuando construyas tu marca de liderazgo, no puedes hacer que todo se trate del negocio. Lo que haces es crucial para construir credibilidad y servir al negocio a través de tu visibilidad mejorada, pero quién eres es lo que construye una verdadera conexión con los demás. Es lo que humaniza tu marca ante otros.
Extracto de artículo publicado en Entrepeneur Magazine
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